关于联通新王卡限定版额外享70GB国内通用流量服务预案

一、咨询处理:如用咨询相关问题，请参照知识库集团统一口径向用户解释。(注:以知识库内容为准)

2、投诉处理:如用户反应比较强烈，不愿意办理新号卡、只想换套餐的处理方式。

场景一:用户套餐为大王卡(90063345) 天王卡20(91058107) 联通王卡(91211025) 联通王卡(新)(91215527)

一线解释口径:考虑到您对我公司业务的关注和支持，我们可以为您特殊申请，办理成功后我们短信通知您，您也可以登录中国联通app进行查询，感谢您对我司的支持。

如客户同意，前台记录工单分类:办理工单(2021版)>>流量包>>定向流量包(含视频定向流量包)开通/变更，由区域后台添加。

重点强调:90063345这个编码下有两个产品(一个19元老腾讯王卡，一个是29元腾讯王卡2.0)

1.原19元老腾讯王卡套餐可添加70G奖励流量，如客户投诉此问题一线客服代表拦截无效后发区域二线工单由二线操作添加:

2.现29元腾讯王卡2.0版套餐不能减10元后加奖励包(禁止通过系统取消10元的基础产品包(必选))，如果用户强烈要求并投诉要求变更为19元腾讯王卡套餐再叠加70G奖励流需派发分公司工单，由省分公司处理。

如果诉求超过70GB流量前台客服代表记录工单分类:投诉工单(2021版)>>移网/融合>>【变更及服务】渠道服务>>不同渠道查询的结果不一致，由省分进一步处理。

二线处理要求:由合作方指定人员授权进行开通办理，并回复短信告知，不成功用户必须电话回复，并派单给省分用户。

场景二:用户套餐非大王卡(90063345)、天王卡20(91058107) 联通王卡(91217025) 联通王卡(新)(91215527)

一线处理指引:按照各省10010变更套餐规范执行，可授权变更套餐的(针对大王卡编码(90063345)下人工仅授权29元腾讯王卡2.0版，需明确告知套餐费为29元)，则按上述指引提交工单二线处理(办理工单(2021版)>>流量包>>定向流量包(含视频定向流量包)开通/变更):未授权变更的，派发省分进一步处理(分类为:投诉工单(2021

版)>>移网/融合>>【变更及服务】渠道服务>>不同渠道查询的结果不一致，由省分进一步处理。)。

3、其他说明

10GB流量奖励包的业务细则按照《关于“10GB流量奖励包”的解释文档》进行解释。

4、稽核要求(不对外，不上知识库)